جایگاه علم بازاریابی در برخورد با بیمار

با گذشت زمان و رشد سریع تکنولوژی و گسترش زمینه های تخصصی علوم و حرفه های مختلف، هم پوشانی هایی علمی در این راستا صورت پذیرفته است که از آن می توان به عنوان مکملی مناسب جهت ارتقای علمی و عملی مشاغل یاد کرد. فارغ از آن که پزشکی و طبابت، حرفه ای مقدس است و نگاه به بیمار، طبیب و مطب، رویکردی متفاوت با مشتری، فروشنده و دکان دارد؛ اما دانستن نکاتی از علوم بازاریابی می تواند پزشک را در درمان بهتر و ایجاد رابطه ی مناسب و عمیق تر با بیمار یاری کند. لازم به ذکر است که اکثریت مخاطبان این مقاله عالم و عامل به موارد ذیل بوده و این نوشتار تذکاری بیش نیست برای آن دسته از مخاطبینی که مایلند تا بازبینی مختصری بر روند برخورد خود با بیمارانشان داشته باشند.

همگی افراد جامعه نیازمند احترام بوده و دوست دارند توسط مخاطب، گرامی داشته شده و محترم شمرده شوند.

بیماران نیز اگرچه خود را جهت درمان در اختیار پزشک و دستان شفابخش او قرار می دهند، اما متوقعند تا برخوردی متناسب با شئون خود را از سوی او ببینند. در همین راستا نکاتی چند را به دندانپزشکان عزیز تقدیم می نمایم:

• انتخاب منشی و دستیار مناسب:

انتخاب منشی و دستیار مناسب و آموزش مداوم وی جهت مساعدت، همکاری و برخورد مناسب، از کلیدی ترین نکاتی است که در راستای جلب رضایت بیماران می توان از آن نام برد. هرقدر هم که دندانپزشک خوش برخورد بوده و به بیمار خود احترام بگذارد، اگر دستیارپزشک نتواند این احترام و برخورد را در رفتار خود نهادینه سازد، موجبات رنجش بیمار فراهم خواهد آمد.

• فضای مطلوب اطاق انتظار:

آراسته بودن اطاق انتظار، یقینا احترام به بیمار است. استفاده از صندلی های مناسب و راحت، تابلوهای زیبا و آرامش بخش، استفاده از خوش بو کننده های هوا و ایجاد فضایی مطبوع، تاثیر به سزایی در نگرش بیمار خواهد داشت. میز اطاق انتظار مکان مناسبی برای پرکردن وقت بیماران است. استفاده از کتاب ها و مجلات مناسب جهت پرکردن وقت بیمار اکیدا توصیه می گردد.

• توضیح طرح درمان برای بیمار در نقش یک مشاور:

بیمار مایل است تا از مشکل دهان و دندان خود به صورت کامل آگاهی پیدا کند و این مستلزم آنست که دندانپزشک در نقش یک مشاور، بیماری او را توضیح داده و سپس طرح درمان آن را برایش بازگو نماید. همچنین پزشک می بایست شنونده ی خوبی باشد تا بیمار مشکل خود را به صورت کامل بیان نماید و احساس نکند که نکته ای را از قلم انداخته است.

• رعایت اصول بهداشتی:

رعایت اصول بهداشتی از قبیل پاکیزگی روپوش، یونیت، بسته بندی و استریل بودن سخت افزارهای جراحی و کلیه ی متعلقات اطاق ویزیت، از مهم ترین و البته حداقل شاخصه های یک مرکز درمانی است که بیماران خواهان آن می باشند.

• به روز بودن پزشک:

حضور مداوم در بازآموزی ها و مشترک بودن چند مجله ی تخصصی می تواند یک دندانپزشک را از لحاظ علمی، همیشه به روز و کارآمد نگاه دارد. گاهی درمان، نیازمند روش هایی نوین و امروزی است.

• ارجاع مناسب بیمار:

همکاران مجرب متخصص و کارآزموده را جهت ارجاع و مشاوره ی بیماران خود برای تکمیل طرح درمان انتخاب کنید. چراکه بیمار در نهایت، عملکرد نهایی خدمات را بررسی کرده و نتیجه را از چشم شما می بیند.

• رعایت انصاف و عدالت در ارایه ی نرخ خدمات:

همانگونه که یک پزشک هنگام خرید کالا دوست ندارد بیش از حد عرف و معقول مبلغی پرداخت نماید، بیمار نیز از پرداخت هزینه های گزافی که شاید از حد مشخص تعرفه تجاوز کرده است رنجیده خاطر می شود.

• خدمات اضافی و بیش از نیاز:

خدمات اضافی، ارزش افزوده و بیش از نیاز، اسباب رضایت خاطر و سرور بیمار می گردد. به عنوان مثال: تخفیف دادن هرچند اندک به بیمار و یا اهدای یک مسواک یا خمیردندان کوچک باشد و یا حتی راهنمایی بیمار نگران از پشت تلفن نیز، می تواند مصداق نکته ی فوق باشد. این اتفاق حس خوبی را به مخاطب القا می نماید.

• تکمیل پرونده ی بیمار:

اطلاعات کامل بیمار خود را در پرونده ها ثبت و ضبط کرده و درصورت امکان نام خانوادگی او را به خاطر بسپارید تا در دیدار بعدی با صدا کردن نامش، او را شگفت زده نمایید. همچنین در صورت عدم حضور در مطب، بیمار را قبلا مطلع فرمایید.

• کارت ویزیت و سربرگ زیبا و برازنده:

کارت ویزیت و سربرگ ارایه شده توسط دندانپزشک، همانند نماینده ای است که قرار است در غیاب او بیمار را به مطب فرا بخواند. وزین و برازنده بودن کارت ویزیت در جلب توجه بیمار و نگرش او نسبت به فضای درمانی معرفی شده موثر می باشد.

• آرشیو کردن نمونه های موفق درمانی

آرشیو کردن نمونه های موفق درمانی به همراه عکس و فیلم جهت انتشار در مجموعه مقالات و مجلات این حوزه، علاوه بر ارتقا سطح علمی و کمک به سایر دندانپزشکان در برخورد با این گونه سوژه ها، در مطرح شدن هرچه بیشتر نام دندانپزشک با زمینه ی علمی بیشتر و دقیقتر کمک می نماید.

• استفاده از شبکه های اجتماعی جهت معرفی حوزه های فعالیت

حضور موثر دندانپزشکان در شبکه های اجتماعی به بیماران کمک می کند تا علاوه بر شناخت دقیق تر حوزه های تخصصی دندانپزشک، سوالات خود را از او پرسیده و با موردهای درمانی موفق وی آشنا گردند که این موجبات اعتماد بیشتر و حس برتر را در بیمار به همراه خواهد داشت.

در پایان لازم به ذکر است که طبق تحقیقات انجام شده، یک مشتری راضی به 3 الی 6 نفر رضایت خود را اطلاع رسانی می کند و یک مشتری ناراضی به 12 الی 21 نفر نارضایتی خود را بروز خواهد داد که این مهم در خصوص بیماران نیز صادق است. امیددارم که در انجام رسالت طبابت موفق تر از همیشه باشید.